요약

• 온라인 쇼핑몰에서 고객 응대 서비스는 브랜드 충성도에 큰 영향을 끼친다.
• 좋은 CS를 위한 3가지 요소: 일관된 품질, 다양한 소통 창구, 빠른 문제 해결을 위한 Q&A 페이지
• 드랩아트에서 상품 사진을 만들어 효과적으로 고객의 사용 경험을 향상시킬 수 있다.

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고객 유지율을 높일 때 고객 응대 서비스, 얼마나 중요할까?

 

고객 응대 서비스 (CS, Customer Service)의 품질이 브랜드 충성도에 얼마나 큰 영향을 미치는지 알고 계신가요? Oberlo의 이커머스 리포트에 따르면 무려 95%의 온라인 소비자들이 만족스러운 CS 경험을 브랜드 충성도를 높일 수 있는 요인으로 꼽았다고 합니다.

 

 

특히 온라인 쇼핑몰의 경우, 유사 제품을 판매하는 경쟁 업체의 수가 워낙 많다 보니 이런 경향이 더 짙게 드러나는데요. 대체재가 많기 때문에 소비자 입장에서는 불만족스러운 CS를 제공하는 브랜드를 굳이 사용할 필요가 없는거죠. 따라서 온라인 쇼핑몰에서는 고객 응대 서비스가 특히 더 중요하다고 할 수 있습니다. 그래서 이번 포스팅에서는 온라인 쇼핑몰 사장님들을 위해 고객 유지율(CRR)을 높일 수 있는 고객 응대 팁 3가지를 소개해드리려고 합니다.

 

고객 유지율을 높이는 CS 핵심

1. 고객 응대 서비스의 품질은 일관적으로 유지하기

 

일관된 품질의 고객 응대 서비스를 제공하는 것은 고객 유지에 있어 필수적인 부분입니다. 그 이유는 대부분의 소비자들이 과거의 경험과 동일하거나 더 나아진 서비스를 기대하기 때문인데요.

 

 

예를 들어, 작년에는 "사이즈가 맞지 않음"이라는 사유로 수월하게 교환을 진행해주었던 쇼핑몰이 올해는 해당 이유로 교환을 하지 못하게 한다면, 소비자 입장에서는 서비스의 품질이 더 낮아졌다고 느낄 수 밖에 없습니다. 이렇게 소비자가 기대하는 바와 실제 이용 경험이 일치하지 않으면, 고객 유지율(CRR)은 낮아질 수 밖에 없겠죠. 그래서 일관된 품질을 유지하는 것은 고객 응대 서비스에서 굉장히 중요한 요소라고 볼 수 있습니다. 

 

2. 여러 고객의 니즈에 맞는 다양한 채널 운영하기

 

이커머스 사업은 온라인 채널이라는 특성상 상당히 넓은 범주의 소비자들을 응대해야 하는 경우가 있습니다. 그래서 온라인 쇼핑몰을 운영할 때는 이런 소비자 다양성을 반영할 수 있는 CS가 필요한데요. 이를 위한 가장 좋은 방법이 바로 고객과 소통 가능한 다양한 채널을 운영하는 것입니다.

 

 

가령, 어떤 쇼핑몰의 고객 연령층이 20대부터 60대로 다양하다고 가정했을 때, 일부 젋은 고객층은 인스타그램 등의 SNS 플랫폼으로 소통하는 것을 선호할 수 있는 반면, SNS와 친숙하지 않는 50대, 60대 고객층은 전화 문의를 선호할 가능성이 높겠죠? 또, 만약 해당 쇼핑몰이 전화 문의는 아예 받지 않기로 결정한다면, 결국 일부 소비자들이 이탈하게 될 가능성도 높아집니다. 그래서 고객의 선호도와 특징을 고려한 멀티 채널의 운영은 고객 유지를 위한 CS 업무에 필수적이라고 볼 수 있습니다.

 

3. Q&A 페이지 구축하기

 

CS 업무의 핵심은 빠른 대응이라고 할 수 있는데요! 소비자들이 문의를 하고 답변을 기다리는 시간을 줄이려면 과거에 반복적으로 들어왔던 질문과 그에 대한 답변을 모아놓은 Q&A 페이지를 구축하는 것이 좋습니다. 해당 페이지를 통해 해결할 수 있는 궁금증/문제점이라면, 소비자는 답변을 기다릴 필요 없이 훨씬 더 빠른 문제 해결이 가능하기 때문에 보다 편리한 사용 경험을 할 수 있겠죠!

 

4. 상품 사진으로 고객 만족도 높이기

 

 

고객의 쇼핑몰 사용 경험을 향상시키는 것 고객 만족도를 높일 수 있는 좋은 방법 중에 하나인데요! 드랩아트를 이용하면 소비자가 더 이해하기 쉽고, 몰입감 있는 경험을 할 수 있는 상품 사진을 만들 수 있습니다.

 

번들 상품 제작

 

생필품 혹은 생활 잡화를 판매하는 쇼핑몰에서는 묶음 상품을 판매하는 일이 많을 텐데요. 드랩아트에서 묶음 상품의 수량을 한눈에 확인할 수 있는 상품 이미지를 제작할 수 있습니다. 상품이 하나만 나온 기존 이미지를 드랩아트에 올리고 원하는 수량을 선택하면, AI가 자동으로 번들 사진을 생성해줍니다.

 

마네킹 모델 생성

 

의류나 패션 잡화를 판매하는 쇼핑몰이라면, 마네킹을 사용해서 착용샷을 올리는 분들도 있을텐데요! 드랩아트를 이용하면 마네킹 착용샷을 실제 사람 모델이 입은 것처럼 바꾸어 고객에게 좀 더 몰입감 있는 사용 경험을 제공할 수 있습니다. 드랩아트에서는 위의 두 서비스 외에도 효과적인 상품 사진을 만들 수 있는 다양한 기능을 사용하실 수 있습니다. 드랩아트 이용해서 쇼핑몰 사용 경험을 향샹시켜보세요!