まとめ

• オンラインショップでのカスタマーサービスは、ブランドへの信頼度に大きな影響を与えます
• 良いカスタマーサービスの3つのポイント：一貫したサービス品質、多様なコミュニケーション手段、素早い問題解決のためのQ&Aページ
• ドラップアートで商品写真を作成し、効果的に顧客体験を向上させることができます

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顧客維持率を高めるうえで、カスタマーサービスはどれほど重要なのでしょうか？

カスタマーサービス（CS、Customer Service）の品質がブランドへの信頼度にどれほど大きな影響を与えるかご存知ですか？Oberloのeコマースレポートによると、なんと95%のオンラインショッパーが、満足できるCS体験がブランドへの信頼度を高める要因になると答えています。

 

特にオンラインショップの場合、似たような商品を販売する競合店が多いため、この傾向がより顕著に表れます。代替商品が多いため、消費者としては、満足できないCSを提供するブランドをわざわざ利用する必要がないのです。そのため、オンラインショップではカスタマーサービスが特に重要だと言えます。今回は、オンラインショップのオーナーの皆様に、顧客維持率（CRR）を高めるためのカスタマーサービスのコツを3つご紹介します。

 

顧客維持率を高めるCSのポイント

1. カスタマーサービスの品質を一貫して維持する

一貫した品質のカスタマーサービスを提供することは、顧客維持に不可欠な要素です。その理由は、ほとんどの消費者が過去の経験と同じかそれ以上のサービスを期待するからです。

 

例えば、昨年は「サイズが合わない」という理由で簡単に交換に応じてくれたショップが、今年は同じ理由での交換を受け付けないとすれば、消費者としてはサービスの質が低下したと感じるしかありません。このように消費者が期待するものと実際の利用体験が一致しないと、顧客維持率（CRR）は下がってしまいます。そのため、一貫した品質を維持することは、カスタマーサービスにおいて非常に重要な要素と言えます。

 

2. 様々な顧客のニーズに合わせた多様なチャネルを運営する

eコマースビジネスは、オンラインチャネルという特性上、非常に幅広い層の消費者に対応する必要があります。そのため、オンラインショップを運営する際は、この消費者の多様性に対応できるCSが必要です。そのための最も良い方法が、顧客とコミュニケーションできる様々なチャネルを運営することです。

 

例えば、あるショップの顧客年齢層が20代から60代まで幅広いと仮定した場合、若い顧客層の一部はInstagramなどのSNSプラットフォームでのコミュニケーションを好む一方、SNSに慣れていない50代、60代の顧客層は電話での問い合わせを好む可能性が高いでしょう。もしそのショップが電話での問い合わせを一切受け付けないと決めた場合、結果的に一部の消費者が離れてしまう可能性も高くなります。そのため、顧客の好みや特徴を考慮したマルチチャネルの運営は、顧客維持のためのCS業務に不可欠だと言えます。

 

3. Q&Aページを構築する

CS業務の核心は素早い対応だと言えます！消費者からの問い合わせに対する回答待ち時間を減らすには、過去に繰り返し寄せられた質問とその回答をまとめたQ&Aページを構築することをお勧めします。このページで解決できる疑問や問題であれば、消費者は回答を待つ必要なく、より早く問題解決ができるため、より便利な利用体験ができるでしょう！

 

4. 商品写真で顧客満足度を高める

顧客のショッピング体験を向上させることは、顧客満足度を高める良い方法の一つです！ドラップアートを利用すれば、消費者がより理解しやすく、没入感のある体験ができる商品写真を作ることができます。

 

バンドル商品の制作

日用品や生活雑貨を販売するショップでは、まとめ売り商品を販売することが多いと思います。ドラップアートでは、まとめ売り商品の数量が一目で分かる商品画像を制作できます。商品が1つだけ写っている既存の画像をドラップアートにアップロードし、希望の数量を選択すると、AIが自動でバンドル写真を生成してくれます。

 

マネキンモデルの生成

衣類やファッション雑貨を販売するショップでは、マネキンを使用して着用写真をアップロードする方もいると思います！ドラップアートを利用すれば、マネキン着用写真を実際の人物モデルが着用しているように変換し、顧客により没入感のある利用体験を提供できます。ドラップアートでは、上記の2つのサービス以外にも、効果的な商品写真を作れる様々な機能を使用することができます。ドラップアートを利用して、ショッピング体験を向上させてみましょう！

 

顧客維持率を高めるカスタマイズ広告を制作する

体系的なCSシステムを構築したら、次はそれを効果的にアピールする番です。ドラップアートの広告制作機能でショップのサービスの強みをPRしてみましょう。CS運営の長所をドラップアートの広告制作機能で表現してみましょう。他のショップとの差別化されたサービスを効果的にアピールすることができます。顧客維持率（CRR）を高めるCSからPRまで、これからはドラップアート一つで解決しましょう！